要 求

服务方式或技术要求：一.关于硬件建设及家具配置的质量要求：

1.门头及外立面

服务商应根据采购方需求进行设计门头及外立面。

2.站厅整体装修

服务商应根据采购方需求进行站厅整体装修。

3.家具配置及其他装饰

服务商应根据高铁站厅特点配置配套的家具及其他装饰。

4.其他硬件设施

服务商应满足采购方其他高铁站厅内硬件及家具配置需求。

二.关于服务的质量要求：

1.服务要求

服务商应提供公司基本情况，包括但不限于公司的背景、组织结构、服务的稳定性、对本项目涉及业务的专注度等;

服务商应提供针对本服务项目的信息化对接方案，通过系统实现客户信息传输、服务预约与使用、多元化电子服务渠道等；

服务商客服可支持与我行呼叫中心的无缝对接（客户可通过拨打我行呼叫中心，转接服务商呼叫中心进行服务申请）；

服务商应做好对分支机构的管理，确保唐山高铁站冠名厅与一线城市服务标准保持一致。

唐山高铁站冠名厅内所使用的食品、饮品及其他客户服务用品应保持与一线城市服务标准保持一致。

唐山高铁站冠名厅的客户服务范围需经过唐山银行确认，在未取得唐山银行确认情况下，服务商不得为其他任何机构客户提供高铁贵宾厅服务。

服务商未征得唐山银行同意的情况下，不得在厅内向唐山银行客户进行任何销售行为。

服务商需列明合作所有服务内容明细，包括但不限于高铁冠名厅服务次数、其他高铁站厅服务次数等。

2.服务承诺

呼叫中心接通率标准：服务商应确保呼叫中心通畅，保证80%的电话在20秒之内接通，掉线率低于1%。

投诉率标准：服务商需确保投诉率低于1%。

其他服务支撑措施

服务商能提供其它有利于提升服务质量的措施。例如：进行服务满意度抽检、建立月度项目信息报告机制、为客户提供详细的服务使用指南、技术能力明显较强等。

3. 服务流程

3.1服务方案

服务商应提供高铁贵宾厅的具体服务方案，包括但不限于本项目的服务定义、服务权限、服务范围、服务流程等。

3.2 预约与使用

客户可通过唐山银行卡、短信、手机APP或服务商专属卡进行服务的使用：客户到达贵宾室后，服务人员确认客户信息，刷卡或扫描手机二维码、手机APP等方式验证后，提供安检内休息室服务（包含免费冷热饮品、电视报纸杂志、无线上网等），话术标准。

3.3 投诉与处理

由服务商指定并提供该服务内容配套的客户投诉处理操作指引。客户的所有投诉记录都需备案，对客户投诉的处理，银行方有权进行客户回访，并将纳入对服务商的服务考核中。

4. 监测报告

服务商每月监测唐山银行客户使用数据，记录单个客户的服务次数使用情况，同时，应按月向唐山银行提交客户使用明细情况报告（包括但不限于客户姓名、使用次数，使用日期、服务机构名称等内容）。

5. 服务商服务反馈机制和保障措施

服务商提出服务反馈机制的具体措施和服务反馈表模板以及相应罚则。服务保障措施：针对本项目各个服务要求，提出服务保障措施，包括但不限于服务质量控制、监督机制等。

6. 其他要求

6.1 服务商应详述本服务的推广方案，以及除本项目采购的服务项目以外，与唐山银行其他深度合作的设想及方案。

6.2 在条件允许的情况下，服务商应允许我行在其营业场所内悬挂并（或）摆放由我行制作的带有我行注册商标形象的牌匾及相关文宣用品，并不得向我行收取任何费用。

6.3 根据唐山银行业务流程及发展的需要，服务商需配合完成相关数据自动传输接口的改造、测试等相关工作。

6.4服务商与唐山银行均应替对方保守商业机密，不向第三方透露合作方式、价格等内容。服务商应严格保证我行客户信息的安全性，不得将我行提供的客户资料用于任何其他用途。

人员配备：服务商应具备专业人士的服务团队，服务场地的服务人员不少于规定人数，必须具备专业技能的服务技能，除专业服务知识外，还应具备符合要求的服务礼仪、客户异议处理、投诉处理、应急处理等技能。

服务商需将服务场地内工作人员选聘标准、服务礼仪标准、客户异议处理、投诉头里、应急处理形成文字材料向采购方备案。

服务商需定期需服务场所人员进行定期培训并保留培训记录材料。

服务商应针对本项目成立专门的项目组，明确列出项目组主要成员的工作简历和工作经验、参加本项目的工作内容、工作时间。服务商的项目经理必须担任过此类项目，其他骨干人员必须参与此类项目且工作年限不得少于3年。服务商人员正式加入项目组前必须与采购方签署保密协议。

项目组成员必须稳定、专职工作，成员更换必须经采购方认可。在本项目实施过程中，银行方认为服务商项目经理无法有效组织项目成员完成该项目所要求的工作内容时，有权要求服务商更换项目经理，服务商有义务接受。在合同期间，服务商人员的异动率不得高于15%，服务商核心人员发生异动将加倍计算。由于服务商原因导致项目人员中途换人的，需至少提前1个月通知银行方项目经理。

成交单位

北京悦途出行网络科技有限公司

成交价格

 950000元

本公示自2019年10月31日起到2019年10月3日截止，如有异议可来电来信反映。

监督电话：0315-2352537

投诉邮箱：tsjjjcs@126.com